La culture de la sécurité à l’hôpital

19 avril 2018

Comment sont organisées la sécurité du personnel et la gestion du risque à l’hôpital ? Petit tour de la question avec Anne-Sophie Marsin, directrice stratégie et développement aux Cliniques universitaires Saint-Luc à Bruxelles.

Anne-Sophie Marsin © © Hugues Depasse

La sécurité et la gestion du risque sont-elles des valeurs fondamentales à Saint-Luc ?

Anne-Sophie Marsin : Oui. Mettre le patient au cœur de nos préoccupations fait partie des valeurs fondamentales de l’institution, inculquées dès l’engagement de chaque membre du personnel. Ensuite, dans notre plan stratégique, l’axe ‘patient partenaire’ prône la qualité des soins, la sécurité et la satisfaction du patient.

Quelle est la culture du risque à Saint-Luc ?

Il y a deux grands axes. Depuis un an, nous avons une analyse proactive du risque : on a cartographié l’ensemble des événements indésirables qui peuvent arriver à l’hôpital, qu’ils soient cliniques, managériaux (absence de personnel, épidémie…), ou opérationnels (fuite d’eau…) et on a développé des plans de contingence pour les éviter. Un guide des mesures d’urgence sera bientôt accroché dans toutes les unités de soins, même dans les zones publiques. À côté, il y a l’accréditation générale de l’hôpital. Nous avons choisi l’organisme Accréditation Canada International (ACI) parce que cela permet de nous comparer à des normes internationales et de remettre nos procédures en question.

La communication et le rappel des procédures demandent-ils beaucoup de temps et de ressources?

Dans mon département ‘Stratégie et développement’, il y a une équipe de coordination de la qualité et de l’amélioration continue qui travaille main dans la main avec des référents et des experts soignants, cliniques, médecins, pharmaciens, pour retravailler l’ensemble de ces procédures, et aussi des référents techniques pour ce qui concerne les pannes etc. Il y a 15 à 20 groupes de travail, soit environ 150 à 200 personnes mobilisées dans tout Saint-Luc.

Ensuite, on fait des campagnes mensuelles (identité vigilance, pharmacovigilance…), avec notre service de communication et le département infirmier notamment. Pour chaque campagne, un fascicule explique pourquoi c’est important, ce que fait l’institution et ce qu’on attend du personnel. Un autre fascicule explique la même chose à destination des patients.

Différents médias (flash info, ‘Saint Luc express’, affiches…), gérés par le service communication et envoyés à tout le personnel, permettent de communiquer sur les procédures de sécurité. Sur le site intranet, un endroit est lié à la sécurité, et quand c’est plus technique ou quand il faut changer les habitudes, il y a de l’elearning ou des vidéos explicatives.

Le personnel est-il sensibilisé à cet objectif ?

Oui, les directions médicale et infirmière font des tours de sécurité une fois par mois. Ils prennent un thème et se rendent dans une unité pour y discuter sécurité et qualité. Le feed-back montre une vraie conscientisation du personnel.

Les procédures sont-elles revues régulièrement ?

Chez nous, toutes les procédures ont une obsolescence programmée de 2 ans. C’est un petit peu plus strict que chez certains, mais la technique des systèmes qualité (ISO9001…) que nous avons adoptée suggère que c’est une bonne pratique.

Nous avons 3 techniques de révision : l’obsolescence programmée à 2 ans qui permet à la personne référente de revoir sa procédure ou de la prolonger ; la relecture systématique d’une procédure quand un événement indésirable se produit ; et enfin, toute personne qui utilise une procédure peut proposer une amélioration.

No shame, no blame

Tout ceci suppose aussi le respect du personnel, qu’il n’ait pas peur des reproches lorsqu’il y a un événement à signaler…

Exactement. Souvent, on demande de déclarer des événements indésirables pour qu’il y en ait moins, ce qui donne un côté « moins j’en ai, meilleur je suis ». L’effet pervers est qu’on ne déclare pas, de façon à prouver qu’on est bon.

Nous avons pris l’axe inverse en remerciant les personnes qui déclarent et en disant « nous n’avons pas assez d’événements indésirables, il faut déclarer plus ». Nous avons édité une charte, appelée ‘No shame, no blame’, pour promouvoir cette déclaration, parce que plus on est au courant des événements indésirables, plus on peut les éviter et plus on est dans une culture d’amélioration continue.

Faites-vous aussi appel aux non-soignants pour enrichir les procédures de sécurité ?

Oui, il y a des groupes de travail multidisciplinaires rassemblant ingénieurs, mathématiciens, communication, service technique… Mais, j’insiste, on ne peut pas travailler sur la sécurité et la qualité sans les soignants.

Par ailleurs, nous avons aussi les patients partenaires qui acceptent de consacrer un peu de temps pour nous aider à concrétiser certaines procédures. Les malentendants nous ont notamment donné beaucoup d’idées d’amélioration, de même que des patients à mobilité réduite.

Médecine trop complexe ?

Malgré l’hygiène des mains, les check-lists… le risque de complications n’est pas nécessairement réduit.

La médecine est un art et pas une science exacte. Beaucoup voudraient une garantie absolue mais le monde hospitalier est et reste profondément humain. Le risque zéro n’existe donc pas. Par ailleurs, on opère des patients de plus en plus âgés, avec des pathologies multiples, donc le risque inhérent aux patients ne diminue pas et c’est à nous d’augmenter encore la sécurité pour garantir la même qualité et sécurité pour eux aussi.

La sécurité influence l’image de l’institution, l’aspect financier et la rétention du personnel.

En Belgique, nous n’avons pas comme dans certains pays des indicateurs qui sont connus et publiés, ce qui nous permettrait d’améliorer notre image. C’est un thème très important qui est en train de se mettre en place.

En termes financiers, le SPF Santé Publique a initié le ‘Pay for Quality’ : les hôpitaux rentrent des indicateurs de satisfaction du patient, des évènements indésirables, d’antibioprophylaxie… Dans un hôpital comme le nôtre d’un millier de lits, le Pay for Q est équivalent à 150.000€, ce qui n’est pas beaucoup par rapport au budget total et j’ose espérer que ce n’est pas la motivation principale. L’enjeu financier n’est pas le débat pour nous parce que les soignants ont profondément le respect de leurs patients. On est plutôt dans un raisonnement éthique : c’est notre mission de garantir la qualité des soins et la sécurité des patients qui nous confient leur vie. Pour la rétention du personnel, c’est la poule et l’œuf : c’est parce qu’on a du personnel de qualité qu’on assure la qualité et la sécurité des soins, et la qualité et la sécurité des soins redonnent du sens au travail des soignants. C’est un enjeu pour tout hôpital de garantir non seulement l’attractivité du personnel, mais surtout son développement et sa rétention. Avoir un hôpital qui a une culture qualité et sécurité peut être un facteur différenciant pour le personnel.

Qu’est-ce qui pourrait encore être amélioré ?

Je n’ai pas la recette magique ! La démarche d’accréditation aide certainement, comme la transparence des indicateurs, les dossiers patients informatisés qui permettront un échange d’informations beaucoup plus fluide, non seulement au sein de l’hôpital mais aussi entre hôpitaux… Toutes ces démarches permettront de manière générale d’améliorer la sécurité et la qualité des soins.

Martine Versonne