Burnout

Le rôle déterminant des dirigeants

19 avril 2018

Les prestataires de soins en burnout sont-ils vraiment plus nombreux dans les services chroniques ? Les soignants sont-ils plus sensibles à l’épuisement professionnel que les autres ? Est-il possible d’éviter les absences prolongées qui y sont associées ? Le Pr Lode Godderis, médecin et chercheur, confirme que les professionnels de la santé présentent une certaine susceptibilité au burnout… mais aussi que, au-delà de l’unité où ils travaillent et des pathologies auxquelles ils sont confrontés, ceux qui les dirigent jouent à cet égard un rôle déterminant.

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Si vous voulez entendre quelqu’un aborder avec enthousiasme la thématique du burnout, Lode Godderis est un interlocuteur de choix. Professeur en médecine du travail à la KU Leuven, où il est titulaire du cours « le médecin dans la société », il est également directeur de la recherche chez Idewe – une combinaison qu’il trouve idéale. Le burnout, c’est son dada… « et mes recherches m’ont déjà énormément appris, ajoute-t-il en riant. Dans mon rôle de dirigeant, je m’efforce en effet toujours de mettre mes propres conclusions en pratique. »

« Je m’appuie beaucoup sur le modèle Job Demand-Resources (JD-R) », précise-t-il d’entrée de jeu. Ce modèle part du principe que des exigences professionnelles élevées provoquent des réactions de stress et des problèmes de santé. D’un autre côté, la présence de nombreuses sources d’énergie améliore toutefois la motivation, la satisfaction professionnelle et la productivité du travailleur, et ces facteurs ont tous les trois un effet préventif contre le burnout. « Il doit donc y avoir un équilibre entre les exigences de la fonction (job demands) et les ressources, faute de quoi un burnout risque de se développer. »

Du côté des exigences, on retrouve la pression ressentie, la charge émotionnelle et les conflits touchant aux rôles et tâches de chacun. Les intérêts du travailleur rejoignent-ils ce qu’on attend de lui dans son travail ? Un soignant peut-il simultanément accorder son attention au patient et cocher sans faire d’erreurs tous les paramètres qu’il doit surveiller ? Un dirigeant doit-il à la fois diriger, coacher et évaluer ? « L’exemple classique est celui de la médecine d’urgence, où les cas de burnout sont effectivement plus fréquents », illustre le Pr Godderis. « Ce sont des soins difficiles, hautement techniques, la charge de travail est élevée, la communication avec le patient largement impossible, les situations rencontrées extrêmes…»

De l’autre côté, on retrouve les ressources – l’utilisation des aptitudes, l’autonomie, le soutien social. Comment les aptitudes d’un travailleur peuvent-elles être exploitées de manière optimale dans le processus de travail ? A-t-il le sentiment de bénéficier d’un certain degré d’autonomie dans la réalisation de ses tâches ? Quel soutien social ressent-il de la part de ses collègues et de ses supérieurs ? « De nombreuses caractéristiques personnelles jouent toutefois également un rôle », précise Lode Godderis. « Il reviendra aux dirigeants non seulement de les identifier et de les reconnaître, mais aussi d’utiliser cette information pour positionner le travailler de manière à ce que ses spécificités bénéficient à l’entreprise. Comment y accéder ? En discutant avec le travailleur, en l’interrogeant directement sur ses points forts, sur ce qui le « booste ». J’insiste régulièrement pour que les entretiens de fonctionnement en face-à-face soient remplacés par des discussions en groupe avec toute une équipe, où l’accent serait mis sur les atouts de chaque personne et sur sa complémentarité avec les autres. Il est important que le travailleur puisse participer activement au débat et sente qu’il contribue à la prise de décision, ce qui renforcera son sentiment d’implication. Comme dans les problèmes de stress, son ressenti et la manière dont il se sent jouent ici un rôle déterminant. »

Une arme efficace

Un travailleur se sentira bien s’il peut exploiter ses capacités. « Les infirmiers, par exemple, se plaignent souvent qu’on n’exploite pas suffisamment leurs aptitudes et qu’on leur confie des tâches qui auraient parfaitement pu être réalisées par d’autres (comprenez, des aides-soignants ou des membres du personnel administratif). La passion du métier est une arme particulièrement efficace contre le burnout. »

Pour éviter le burnout, il est indispensable que le travailleur se sente soutenu non seulement par ses collègues, mais aussi par ses supérieurs. « On comprend combien les dirigeants jouent un rôle crucial… Malheureusement, dans le secteur des soins, on n’a pas vraiment conscience que les meilleurs spécialistes ne sont pas forcément les meilleurs chefs d’équipe. Pour se spécialiser, il faut en effet avant tout exceller dans son propre domaine, ce qui n’a évidemment rien à voir avec le rôle qu’implique une fonction dirigeante. Un chef de service doit pouvoir se mettre au service de son unité et ne devrait donc pas être un spécialiste de tout haut niveau, qu’il sera plus utile de laisser peaufiner ses compétences ! Nous devrions abandonner ce système où l’accès aux fonctions dirigeantes n’est déterminé que par l’ancienneté, à plus forte raison dans un contexte où on y retrouve un nombre croissant de médecins. La formation des jeunes médecins commence aujourd’hui à s’intéresser davantage à cet aspect – je donne d’ailleurs à la KUL un cours consacré à la place du médecin dans la société – mais le leadership authentique ne s’apprend pas. On peut acquérir certaines compétences, mais on ne devient pas un bon chef en appliquant des trucs et astuces. »

L’importance du papotage

Au détour d’une conversation à propos du burnout chez les infirmiers, l’ambassadrice des soins flamande Lon Holtzer a évoqué parmi les raisons de sa prévalence croissante la réduction du temps dévolu aux rencontres « humaines », par exemple autour d’un café. « Les infirmiers doivent de plus en plus cocher des cases, les contacts transitent par des documents sur un écran… et pourtant, la pause-café n’est pas une perte de temps mais un moment où les gens se rencontrent, échangent leur expertise et des conseils informels. »

Le Pr Godderis rejoint cette vision des choses. « Une pause-café est l’occasion de partager ses réussites et d’échanger des compliments. Elle crée aussi un certain sentiment de sécurité, qui est essentiel au sein d’une équipe. Quand on se sent en sécurité, on peut parler d’un incident, de quelque chose que l’on a vécu et dont on peut tirer les enseignements… Et s’il y a une chose que la recherche nous a apprise, c’est qu’un travailleur qui a provoqué un incident médical et qui n’a pas la possibilité d’en parler, de le « digérer », présente un risque accru de burnout. »

Le bien-être professionnel se reflète aussi dans la qualité du travail. « On observe une corrélation directe entre qualité et sécurité : si la qualité s’améliore, la sécurité aussi… et si la sécurité augmente, il y a moins d’erreurs, ce qui est positif tant pour les prestataires que pour les patients », conclut l’expert.

Désirée De Poot